Hoe verandert de customer journey in deze uitzonderlijke tijd?

Hoe verandert de customer journey in deze uitzonderlijke tijd?

De customer journey is een van de belangrijkste aspecten van e-commerce. Toch besteden weinig ondernemers hier genoeg aandacht aan. Maar juist in deze uitzonderlijke tijden is het essentieel om te kijken naar de customer journey en consumentengedrag. Wat is er veranderd? Hoe kun je inspelen op het veranderde gedrag van de consument? Waar liggen jouw kansen? 

Wat is een customer journey?

De 'customer journey' is de reis die een (potentiële) klant aflegt tot de aankoop van een product of dienst. Bij een customer journey visualiseer je het proces dat bezoekers van je webwinkel doorlopen. Op deze manier wordt er dus een 'klantreis' in kaart gebracht.

Als alles gaat zoals het hoort kunnen klanten eenvoudig naar je webwinkel gaan, zonder moeite alle producten vinden, en deze vervolgens toevoegen aan hun winkelwagentje. Als ze uitgewinkeld zijn is het een kwestie van de checkout afronden en wachten tot het pakketje voor de deur staat. 

Hoe komen klanten een webshop binnen?

Bij een webwinkel kun je op vele manieren “binnenkomen”. Zeker vergeleken met een fysieke winkel, waar meestal maar één ingang is. Bezoekers van een webwinkel komen niet altijd via een 'voordeur' (oftewel, homepage). Er zijn veel verschillende landingspagina’s waar je klanten expres of per ongeluk als eerste op terecht kunnen komen. De meerderheid van de bezoekers komt daar via zoekmachines terecht, of via specifieke links naar bepaalde producten die door mensen zijn gedeeld. Het is de verantwoordelijkheid van de verkoper om alle bezoekers te voorzien van een geslaagde online winkelervaring, en om de klantreis binnen de winkel te optimaliseren. 

Wie leidt, wie volgt?

De layout en functionaliteiten van een webwinkel dienen ertoe om klanten in bepaalde banen te leiden. De eigenaar van een webwinkel legt deze banen aan door de webwinkel op een bepaalde manier te bouwen of te ontwikkelen, en door het assortiment te beheren. Toch is het belangrijk om te begrijpen dat het uiteindelijk de klant zelf is die bepaalt hoe hij of zij rondkijkt in je winkel. Ik heb de data van tientallen van onze Shopify winkels geanalyseerd, en wat daarbij opviel, is dat veel bezoekers op een onverwachte manier met webwinkels omgaan. Hieruit blijkt echt dat elke klant weer anders is. 

Als webshophouder kun je het gedrag en de acties van andere mensen niet beheersen. Wat je wel kan doen is ervoor zorgen dat een bezoek aan je webwinkel gebruiksvriendelijk en aangenaam is. Zorg ervoor dat alles logisch ingedeeld en makkelijk navigeerbaar is, hierdoor zullen klanten meer aandacht besteden aan je producten en verhaal i.p.v. technische problemen. Het eindresultaat hiervan? Pure winst - zowel letterlijk als figuurlijk. Klanten krijgen een positieve webwinkel ervaring en jouw producten krijgen hun volledige aandacht. 

De omgevingsfactoren die een rol spelen moeten hierbij wel duidelijk zijn. Het gedrag van klanten verandert namelijk door omstandigheden. De aanleiding voor zo’n verandering kan intern zijn, zoals een succesvolle reclamecampagne. Of het kan extern zijn, zoals een virus dat over de wereld woedt. Zo kan het gebeuren dat dezelfde klant, door nieuwe omstandigheden op een geheel andere manier jouw webwinkel bezoekt.

Hoe is het koopgedrag van klanten veranderd?

Met de hulp van ons Growth Team heb ik data van de webwinkels van onze klanten geanalyseerd. Kortom: het gedrag van online shoppers is aanzienlijk veranderd. 

Gemiddeld meer bezoekers, zelfs tijdens daluren 

Het eerste dat opvalt, is de hoeveelheid bezoekers: gemiddeld gezien is die toegenomen. Door alle maatregelen hebben mensen meer tijd om op het internet door te brengen dan voorheen. Klanten bezoeken webwinkels ook op andere tijden dan normaal. Doordeweekse dagen stonden bekend als rustig tijdens werkuren, maar deze tijdstippen trekken nu meer bezoekers aan. We zien ook duidelijk een omslag in de hoeveelheid tijd die bezoekers aan één winkelsessie besteden. Mensen blijven langer hangen, helemaal op landingspagina’s met veel informatie.

Zoekfuncties en blogs worden meer gebruikt

Ook de toenemende populariteit van de zoekfunctie is opmerkelijk. Zeker voor webwinkels met een groot assortiment, denk hierbij aan meer dan duizend producten. Een van onze klanten heeft bijvoorbeeld 200% meer zoekopdrachten in hun webwinkel dan normaal. Ook het belang van blogs en content verdient vermelding. Bij een andere klant is het aantal lezers van blogs bijna verdubbeld. De blog maakt nu bij bijna 1 op de 3 klanten deel uit van de klantreis. Nadat bezoekers daar wat tijd hebben doorgebracht kopen ze vaak gelijk wat producten van de webwinkel. 

Veranderingen in consumentengedrag

Wat misschien wel de grootste ontdekking was, is het verhoogde belang van de homepage in de stappen van de klantreis. Deze ontdekking kan op zijn beurt weer in twee kleinere delen worden onderverdeeld. Als eerste is de hoofdafbeelding of slider van de homepage nog belangrijker geworden. Ten tweede scrollen veel klanten die webwinkels op hun mobieltje kijken verder naar beneden op de homepage. Normaliter scrollen de meeste bezoekers niet helemaal naar beneden, maar stoppen ze halverwege of eerder. Tegenwoordig lijken klanten echter geduldiger. Dezelfde trend zien we bij een aantal webwinkels ook op overzichtspagina’s van het productaanbod, en op de pagina’s van de producten zelf.

Praktische tips om op te vallen

De eerste stap in het uitwerken van een klantreis is het monitoren en begrijpen van de situatie waarin die klantreis plaatsvindt, de omgevingsfactoren. Het helpt hierbij om de klantreis op papier uit te tekenen. Hoe verloopt een gemiddelde klantreis? Wat zijn de cruciale stappen vanuit het perspectief van de klant? Moet er iets ontwikkeld of verbeterd worden? De volgende stap is het bewijzen van deze veronderstellingen. Dat kun je doen door middel van aanvullende e-commerce apps die de data van bezoekers aan je website opslaan en analyseren. 

Het is vooral belangrijk om te kijken naar het geheel van alle bezoekers en hun gezamenlijke gedrag. Je kunt je beter niet focussen op de stappen van één bezoeker. Als het klantgedrag is veranderd door een maatschappelijke crisis, dan veranderd de structuur en de functies van handel. Hier kun je op inspelen. 

Als je alleen al kijkt naar de afgelopen paar dagen, dan hebben we voor veel verkopers een aparte chatbox toegevoegd, of de zoekfunctie meer laten opvallen in hun thema. De resultaten van deze aanpassingen zijn allemaal positief geweest, en de conversiepercentages zijn toegenomen. 

Mikko Rekola, lead growth hacker / Woolman

 

Hulp nodig bij het analyseren van de data van je webwinkel en het begrijpen van het veranderde klantgedrag? Neem gerust contact met ons op! 

Nihad Memić, Country Manager, Netherlands              

nihad.memic@woolman.io 

+31 614271911