Post-Purchase Marketing: van eenmalige koper naar loyale klant

Post-purchase marketing

Veel eCommerce bedrijvenrichten zich vooral op het behalen van verkoopconversies en zijn nalatig als het gaat om het implementeren van een post-purchase marketingstrategie.  Maar als het aankomt op klantenwerving versus retentie, spreken de statistieken voor zich: 

Een nieuwe klant werven is 5 tot 25 keer duurder dan een klant behouden. En toch richt maar 18% van de bedrijven zich op klantbehoud.

Dezelfde statistieken geven ook aan dat het verhogen van het retentiepercentage met slechts 5% zou kunnen helpen om de winst met 25% tot maar liefst 95% te verhogen!

Het koesteren van je bestaande klanten zou daarom gepaard moeten gaan met je inspanningen om klanten te werven. 

Hier zijn een aantal tips voor hoe je je klanten steeds weer opnieuw voor je kunt winnen, met behulp van een waterdicht post-purchase marketingplan. 

Stel een e-mailmarketingstrategie op. 

Als je er nog geen hebt, is het de hoogste tijd dat je er een maakt. Er zijn goede tools te vinden die je helpen met e-mailautomatisering, dus je hoeft je geen zorgen te maken over wanneer, hoe of aan wie je e-mails moet sturen. 

Zoals Klaviyo bijvoorbeeld. Deze e-mailautomatiseringstool

biedt geavanceerde segmentatie, testen en analyses. Met Klaviyo kun je je e-mailpersonalisatie naar een geheel nieuw niveau tillen.

Je publiek boeiende e-mails sturen helpt je bij het opbouwen van relaties met je klanten, vóór en na hun aankoop. Houd er rekening mee dat elk bericht dat je verstuurt waarde moet toevoegen aan de ervaring van je klant. Als dat niet het geval is, loop je het risico de klant de verliezen.

Je post-purchase e-mailstrategie zou minstens een van de volgende e-mails moeten bevatten:

Bestelbevestiging. Dit is je eerste kans om contact te leggen met de klant na het voltooien van hun aankoop. In plaats van simpelweg te vermelden dat ze dit en dat hebben besteld, kun je overwegen handige content en branding aan de e-mail toe te voegen. Je klant kijkt er waarschijnlijk naar uit je product te ontvangen, dus waarom zou je ze niet nog wat enthousiaster maken? 

Bedankmail. Om echt een connectie met je klant te maken, kun je overwegen ze een aparte bedankmail te sturen.  Ze hebben bovendien net je product gekocht en jou hun gegevens en creditcard toevertrouwd.

Daarnaast worden bedankmails vaak goed opgemerkt. Volgens Remarkety is de open rate voor een bedankmail maar liefst 42%. Om nog maar te zwijgen van de 18% klikfrequentie die de mail krijgt.

En afhankelijk van wat je in de mail zet, tonen statistieken van meer dan 500 online merchants aan dat conversieratio's elk een gemiddelde van 10% bereiken.

Daarnaast kun je andere belangrijke informatie, zoals nieuwe productlanceringen of ander spannend nieuws, delen in je e-mails. Dit verhoogt hoogstwaarschijnlijk je naamsbekendheid en de betrouwbaarheid bij je bestaande klanten. 

Vraag om een productbeoordeling 

Bijna 93% van de klanten leest online beoordelingen alvorens een product te kopen. Dat zijn best indrukwekkende statistieken - iets wat je niet over het hoofd zou mogen zien. Je klanten vragen een productbeoordeling achter te laten heeft vele voordelen: Het helpt het vertrouwen van de klant te verhogen en je bedrijf hoger te scoren in de zoekresultaten van zoekmachines.

Gebruik een tool als Yotpo om deze klantbeoordelingen te verzamelen en op je site weer te geven.
​ Yotpo werkt niet alleen naadloos samen met je Shopify-webshop, het kan ook worden geïntegreerd met Google- en Facebook-marketing om bekendheid te stimuleren en het verkeer dat afkomstig is van zoek- en sociale mediakanalen te vergroten.

Klanten die positieve beoordelingen achterlaten, zullen eerder op de lange termijn loyaal aan je merk worden.

Negatieve beoordelingen kunnen daarentegen schadelijke consequenties hebben voor je bedrijf. Herhaalde beoordelingen met één ster houden potentiële klanten weg als een insectwerend middel.

Maar laat je hierdoor niet ontmoedigen. Af en toe slechte feedback krijgen is niet het einde van de wereld. Het is eigenlijk zelfs zo dat slechte beoordelingen ook aangeven dat ze echt zijn, en ze zorgen ervoor dat je positieve beoordelingen authentieker uitzien.

Je kunt slechte beoordelingen altijd aanpakken door meer goede beoordelingen te krijgen. Een manier om dit te doen is door je product of dienst te verbeteren op basis van de klantenfeedback.

Vraag je klanten om feedback / De post-purchase enquête 

Stop met raden wat je klanten vinden. Vraag het hen direct! Feedback is waardevol. Het geeft je informatie uit de eerste hand, zodat je op de hoogte bent van de problemen waar je klanten tegenaan lopen tijdens het aankoopproces en welke problemen ze misschien hebben met je producten. Het is een van de meest effectieve manieren om je merk naar nieuwe hoogten te tillen. 

Een gedetailleerde post-purchase enquête laat je klant alle stappen van het aankoopproces doorlopen en je voldoende informatie geven over wat je kunt verbeteren aan je dienst of product.  Maar er zijn ook andere manieren om feedback van je klanten te krijgen: je kunt bijvoorbeeld de live chatfunctie gebruiken om meer informatie te verzamelen of contact leggen met je klanten via social media. 

Elke feedback is goud waard. Dus behandel deze ook daarnaar.

Luisteren naar je klanten zal er ook voor zorgen dat ze loyaal worden, omdat ze zich dan gehoord en gewaardeerd voelen.

Bied klantloyaliteitsprogramma's aan

Een goede manier om je klantretentie en loyaliteit nóg meer te verhogen, is door een bonusprogramma aan te bieden.

Een bonusprogramma geeft terugkerende shoppers extra voordelen en promoties, omdat elke aankoop een extra beloning oplevert. Het motiveert klanten om bij jou te blijven kopen in plaats van bij de concurrentie. 

Afhankelijk van het type bonusprogramma dat je aanbiedt, kun je bijvoorbeeld korting geven, vroege toegang tot producten, members-only-aanbiedingen etc.  

Er zitten meerdere voordelen aan het hebben van een bonusprogramma: je klantretentiepercentages zullen waarschijnlijk toenemen, je zult meer verwijzingen krijgen, een boost in je verkoop zien en hoogstwaarschijnlijk merkpleiters krijgen. 

Verstuur aanvulherinneringen 

Stel je voor je hebt een kat, Frodo. Frodo is een gevoelige, naakte Sphynxkat met meerdere huidproblemen en allerlei voedselallergieën. Daarom eet hij speciale graanvrije, sardinevrije en pompoenrijke brokjes die alleen online verkrijgbaar zijn. Om te voorkomen dat Frodo uitslag krijgt, moet je ervoor zorgen dat je altijd kattenvoer in je voorraadkast hebt staan. 

Gelukkig stuurt je betrouwbare online dierenwinkel ruim op tijd een aanvulherinnering, zodat je nooit zonder voer zit en zowel jij als je kat 's nachts rustig kunnen slapen. 

Het creëren van een aanvulflow is een waardevolle manier om je klanten te koesteren op verschillende momenten in hun levenscyclussen.

Een aanvulherinneringse-mail werkt goed bij producten die herhaaldelijk worden gekocht zoals cosmetica, supplementen, hygiëneproducten en benodigdheden voor dieren, zoals Frodo's speciale brokjes. 

Verbeter je restitutie- en retourbeleid 

Wist je dat ongeveer 67% van de shoppers de retourpagina controleert voordat ze een aankoop doen? Je retourbeleid is een dealbreaker. Niet alleen voor mensen die voor het eerst bij je winkelen, maar ook voor loyale klanten. Een goed restitutie- en retourbeleid zal aantonen dat je merk betrouwbaar is. Klanten zijn ook geneigd meer te besteden als ze het gevoel hebben dat een aankoop in jouw webshop weinig risico met zich meebrengt.

Plaats je retourbeleid op een plek waar de bezoeker deze kan bekijken alvorens een aankoop te doen. Voeg het bijvoorbeeld toe aan de footer, FAQ en productpagina op je website. Deel het retourbeleid ook in je bevestigingsmail, want dit is waarschijnlijk de eerste plek waar ze naar informatie zullen zoeken als ze problemen ervaren met het product.

Onthoud dat je de best mogelijke klantervaring wilt bieden, zodat ze steeds terug zullen willen komen. 

Behandel je bestaande klantenbasis als waardevolle aanwinst voor je webshop. Zij zijn tenslotte degenen die je merk al kennen, en zijn bekend met je producten en de dienst die je aanbiedt.

Je richten op het verbeteren van de ervaring voor deze bestaande klanten kan een krachtige manier zijn om je verkoop te verhogen.

Ben je er klaar voor om je eCommerce-sales naar een hoger niveau te tillen met een goed geplande post-purchase marketingstrategie? 

Neem contact op
  

GESCHREVEN DOOR JENNI REHN, CONTENT PRODUCER, WOOLMAN OY